Про затвердження регламенту роботи системи «Контакт-Центр» для обробки та виконання звернень громадян

Розглянувши звернення відділу управління міським господарством, на виконання рішення 5 сесії міської ради від 21.04.2021 р. №34 «Про запровадження системи «Контакт-Центр» та інформаційної системи «Чат-бот» для обробки та виконання звернень громадян», керуючись Законами України «Про місцеве самоврядування в Україні», «Про звернення громадян», виконавчий комітет міської ради

ВИРІШИВ:

1.  Затвердити регламент роботи системи «Контакт-Центр» для обробки та виконання звернень громадян, згідно з додатком.

2.   Відділу управління міським господарством та відповідальним особам при роботі в системі «Контакт-Центр» керуватись регламентом роботи системи «Контакт-Центр».

3. Контроль за виконанням рішення покласти на заступника міського голови М.Ваврищука.

Міський голова  О. СИМЧИШИН

Додаток

до рішення виконавчого комітету

від __________ р.  №_____

Регламент роботи системи «Контакт-Центр»

1. Загальні положення

1. Регламент розгляду звернень громадян, що надходять до системи «Контакт-Центр» (далі – Регламент) розроблено згідно з Законами України «Про місцеве самоврядування в Україні», «Про звернення громадян».
2. Регламент визначає порядок роботи в системі «Контакт-Центр» при надходженні звернень громадян та при інформуванні про проведення ремонтних робіт.
3. Регламент затверджується рішенням виконавчого комітету Хмельницької міської ради.
4. Дотримання вимог Регламенту є обов’язковим до виконання усіма виконавцями та їх підрозділами.
5. Організаційне забезпечення виконання Регламенту здійснює виконавчий комітет Хмельницької міської ради.

2. Розпорядок роботи системи «Контакт-Центр»

В системі «Контакт-Центр» здійснюється цілодобовий прийом звернень громадян в телефонному режимі та за допомогою веб-сайту .

3. Прийом, реєстрація, обробка звернень

1. Звернення, оформлене за допомогою веб-сайту, реєструється та опрацьовується в порядку, аналогічному зверненням, що надійшли в телефонному режимі. При цьому, у разі необхідності, внесення уточнень та доповнень у картку звернення, здійснюється зворотній зв’язок з заявником. Звернення, оформлені з порушенням приписів чинного законодавства України (не містять обов’язкової інформації, або які надійшли з електронних адрес не українських серверів тощо) реєстрації та розгляду не підлягають.
2. Звернення реєструються в базі даних системи «Контакт-Центр» шляхом створення електронної картки.
3. Згідно зі ст.5 Закону України «Про звернення громадян», при створенні електронної картки, обов’язково зазначаються місце проживання, контактний телефон (або інші засоби зв’язку з ним), суть порушеного питання та, у разі необхідності, зазначається інша інформація у передбачених полях картки.
4. Звернення в режимі реального часу надсилаються в електронному форматі виконавцям.
5. Не реєструються та не опрацьовуються звернення, що містять заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі тощо, а у разі коли заявник при зверненні в телефонному режимі застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, лайки - вживаються заходи до припинення спілкування з заявником та блокування приймання від нього звернень за допомогою технічних засобів.
6. На базі єдиної автоматизованої системи «Контакт-Центр» в онлайн режимі у процесі розгляду звернення, на запит виконавця:

• здійснюється зміна виконавця;
• узгоджується збільшення терміну виконання звернення для вирішення питання по суті звернення, за умови мотивованого обґрунтування виконавця;
• здійснюється включення звернень до стратегічних планів соціально-економічного розвитку відповідних галузей міського господарства, у разі довгострокового планування та виконання робіт за умов бюджетного фінансування - за наявності мотивованого обґрунтування виконавця;
• здійснюється закриття картки звернення по факту виконання робіт та вирішення питання по суті звернення;

4. Розгляд заявок виконавцями та їх вирішення по суті

1. Виконавець приймає звернення в роботу, проводить попередній розгляд та підтверджує свою компетенцію в системі «Контакт-Центр», за необхідності здійснює телефонний зв'язок із заявником для уточнення інформації.
2. Якщо питання відноситься до компетенції іншого органу, виконавець невідкладно подає в системі «Контакт-Центр» запит на зміну виконавця.
3. Виконавець забезпечує об’єктивний розгляд звернень, перевіряє викладені в них факти, приймає, у разі потреби, відповідні рішення.
4. Інформація щодо результатів розгляду вноситься до системи «Контакт-Центр» виконавцем.

5. Обов’язки та права виконавця при розгляді заявок мешканців

5.1. Виконавець зобов’язаний:

1. призначити відповідальну особу за роботу в системі «Контакт-Центр»;
2. забезпечити оперативний прийом звернень в системі «Контакт-Центр» та в телефонному режимі;
3. забезпечити оперативне реагування на звернення в системі «Контакт-Центр»;
4. надавати коментарі до поточного стану в режимі онлайн стосовно всіх дій в ході розгляду звернення;
5. призначати конкретних виконавців за зверненням;
6. контролювати хід виконання звернення;
7. завантажувати документи, які підтверджують факт розгляду звернення;
8. зазначати в системі «Контакт-Центр» інформацію про стан розгляду звернення;
9. забезпечити завантаження в єдиній автоматизованій системі «Контакт-Центр» документів (фотографій), які підтверджують факт виконання звернення;
10. реєструвати в системі «Контакт-Центр» у розділі «Ремонтні роботи» інформацію щодо проведення ремонтних робіт, по факту закінчення ремонтних робіт, виконавець зобов’язаний закрити картку ремонтних робіт.

5.2. Виконавець має право:

1. надати обґрунтований запит на зміну виконавця - якщо звернення не відповідає його компетенції або в разі необхідності залучення інших виконавців;
2. надати обґрунтований запит на надання додаткового контролю, якщо термін виконання робіт по зверненню перевищує нормативний регламент. У разі порушення наданого додаткового контролю, запит на подовження надається з відома керівника наступного рівня за напрямком із зазначенням відповідальної особи;
3. надати обґрунтований запит на включення звернення до стратегічних планів соціально-економічного розвитку відповідних галузей міського господарства - у разі довгострокового планування та виконання робіт за умов бюджетного фінансування.

5.3. Після виконання робіт та вирішення питання по суті звернення виконавець запропоновує звернення до закриття.

6. Контроль за розглядом та виконанням звернень

1. Строки розгляду звернень контролюються автоматично.
2. Факт та якість виконання звернення перевіряється шляхом опитування заявників в телефонному режимі та за допомогою веб-сайту.  У разі непідтвердження факту виконання або при неякісному виконанні, формується повторне звернення з зазначенням причини повтору та відправляється виконавцю на повторне доопрацювання.

7. Інформування про проведення ремонтних робіт вноситься до системи «Контакт-Центр» із зазначенням наступних даних:

1. 1. коротка інформація про ситуацію, що склалась;
   2. причини виникнення;
   3. наслідки для мешканців;
   4. термін усунення проблеми.

8. Відповідальність за недотримання регламенту

За порушення або недотримання Регламенту винні особи несуть дисциплінарну відповідальність, встановлену чинним законодавством України.

9. Заключні положення

1. Зміни та доповнення до Регламенту затверджуються рішенням виконавчого комітету Хмельницької міської ради.
2. Якщо внаслідок змін у законодавстві України окремі пункти цього Регламенту суперечать діючому законодавству України, вони втрачають силу і до моменту внесення відповідних змін до цього Регламенту, виконавці керуються нормами чинного законодавства.
3. Строк дії цього Регламенту необмежений.

Керуючий справами виконавчого комітету Ю. САБІЙ

В.о. завідувача відділу управління міським господарством  О. ПОНІКАРЧУК